SÃO PAULO - Terminais de autoatendimento deixam de ser exclusividade dos bancos e se espalham para os mais diversos tipos de negócio.
As lojas da rede varejista Fresh and Easy, nos Estados Unidos, são como qualquer outro supermercado: produtos expostos em prateleiras, carrinhos e promoções. Mas, na saída, há um detalhe bastante diferente: não existem funcionários registrando as compras nos caixas. Os próprios clientes passam os produtos por leitores de códigos de barras e pagam as compras com cartões de débito ou crédito. Fundada no ano passado e hoje com 62 lojas, a rede — braço da britânica Tesco — adota uma modalidade extrema do auto-serviço. A experiência da Fresh and Easy ilustra uma tendência global de substituição de atendentes humanos por máquinas. Os motivos são os mesmos que levaram os bancos, pioneiros no sistema de self-service, a adotar os caixas eletrônicos: redução de gastos operacionais e de tempo de atendimento. Estima-se que as companhias aéreas que adotam o sistema de check-in automatizado consigam cortar os custos de cada operação em 95%. Cada passageiro atendido no balcão por um funcionário custa 3 dólares. No caso dos terminais de auto-atendimento, esse valor cai para apenas 14 centavos de dólar. Com o avanço da tecnologia e diante de números como esse, fica fácil entender por que empresas de varejo e serviços estão entusiasmadas com o sistema self-service.
Além da comodidade para o usuário, o sistema self-service permite que a empresa destine os funcionários para atividades mais nobres. “Os profissionais deixam as funções transacionais e passam a prestar atendimento personalizado”, diz Matt Adams, vice-presidente do Grand Hyatt Nova York, um dos mais de 100 hotéis da rede que adotam quiosques de auto-serviço. A unidade de Nova York recebe de 500 a 700 novos clientes por dia, dos quais 25% já preferem check-in ou check-out eletrônico. Enquanto os hóspedes não tiverem de arrumar as próprias camas ou limpar os quartos, a tendência do auto-atendimento ainda tem muito a crescer.
